BearRebel Service Level Agreement (SLA)
Das BearRebel Service Commitment
Allgemeines
BearRebel ist bestrebt, fehlerresistente Datenbank-Dienste mit automatischer Wiederherstellung und Selbstheilungsfunktionen anzubieten. BearRebel automatisierte Management-Software und qualifizierte Mitarbeiter überwachen und verwalten alle Cloud-Dienste und reagieren auf Systemausfälle, Updates, kritische Sicherheits-Patches und andere Anomalien, um deren Auswirkungen auf die Verfügbarkeit oder Leistung der Cloud-Dienste zu minimieren.
BearRebel wird die Cloud-Dienste mit einer definierten monatlichen Betriebszeit bereitstellen (“Service Level Objective” oder “SLO”). Sollte BearRebel das SLO nicht erreichen, ist der Kunde berechtigt, Service-Gutschriften wie unten beschrieben zu erhalten. Dieses BearRebel Service Level Agreement (“SLA”) ist das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden für den Fall, dass BearRebel das SLO nicht einhält.
Service Level Objectives (SLO)
| Produkte | SLO [in % pro Monat] | maximale Downtime [in min pro Monat] |
|---|---|---|
| Kostenlose DBaaS-Services | keine SLOs | – |
| Beta DBaaS-Services | keine SLOs | – |
| PostgreSQL-Single | 99,90 % | 43,8 min |
| PostgreSQL-Business | 99,99 % | 4,4 min |
| PostgreSQL-Enterprise | 99,99 % | 4,4 min |
| MySQL-Single | 99,90 % | 43,8 min |
| MySQL-Business | 99,99 % | 4,4 min |
| MySQL-Enterprise | 99,99 % | 4,4 min |
| MongoDB-Single | 99,90 % | 43,8 min |
| MongoDB-Business | 99,99 % | 4,4 min |
| MongoDB-Enterprise | 99,99 % | 4,4 min |
| Cassandra-Single | 99,90 % | 43,8 min |
| Cassandra-Business | 99,99 % | 4,4 min |
| Cassandra-Enterprise | 99,99 % | 4,4 min |
Kompensation – Service Credits
Wenn die Ausfallzeit durch einen Fehler in der Software oder im Betrieb von BearRebel verursacht wird, werden für die Cloud-Dienste der Stufen Startup, Business und Premium Service-Gutschriften für das Vierzig-(40-)fache des Betrags der Ausfallzeit gewährt, der über den in der SLO erlaubten Betrag der Ausfallzeit hinausgeht. Der Betrag der Service-Gutschriften, die dem Kunden für Ausfallzeiten in einem Kalendermonat zur Verfügung gestellt werden, darf insgesamt nicht den Wert der Gebühren übersteigen, die dem Kunden für dieselben Cloud-Dienste in den drei (3) vorangegangenen Kalendermonaten berechnet wurden.
Alle Ausfallzeiten und die entsprechenden kostenlosen Service-Gutschriften werden von BearRebel berechnet. Bei Streitigkeiten über die Höhe der dem Kunden zu gewährenden Service-Gutschriften entscheidet BearRebel nach Treu und Glauben auf der Grundlage ihrer Systemprotokolle, Überwachungsberichte, Konfigurationsaufzeichnungen und anderer verfügbarer Informationen, die BearRebel dem Kunden auf dessen Wunsch zur Prüfung zur Verfügung stellt.
Die Service-Gutschriften werden in Form einer Gutschrift für die künftige Nutzung der Cloud-Dienste bereitgestellt und werden auf die Nutzung der Cloud-Dienste innerhalb von neunzig (90) Tagen nach Bereitstellung der Service-Gutschrift angewendet; nach Ablauf dieses Zeitraums verfallen ungenutzte Service-Gutschriften ohne weitere Vergütung. Die Service-Gutschriften können nicht übertragen oder gegen Bargeld oder andere Formen der Bezahlung eingetauscht werden.
Ausnahmen
Die durch die folgenden Ereignisse verursachte Ausfallzeit wird bei der Berechnung des monatlichen Betriebszeitprozentsatzes nicht berücksichtigt:
- Verursacht durch Faktoren, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von BearRebel liegen, einschließlich höherer Gewalt und feindseliger Handlungen Dritter, wie z.B. Denial-of-Service-Angriffe;
- Ausfallzeiten, die durch die Nutzung von Beta-Diensten und/oder Beta-Funktionen verursacht werden;
- Regelmäßige Wartungs-Updates, die nicht häufiger als einmal (1) pro Kalendermonat erfolgen dürfen;
- Kritische Fehlerbehebungen und Sicherheitsupdates;
- Durch den Kunden verursachte Systemlast (Netzwerkanfragen, Client-Anfragen, Speichernutzung), die die ressourcenbasierten Fähigkeiten (Netzwerkverkehr, CPU-Nutzung, Speichernutzung, Festplattennutzung) der jeweiligen Serviceplanstufe übersteigt; und
- Ausfälle oder Beendigung der Infrastruktur oder der damit verbundenen Dienste von Subunternehmern oder Subprozessoren, die von BearRebel zur Bereitstellung der Cloud-Dienste eingesetzt werden.
Stand: 15.03.2023